Ecrire son cahier des charges pour son site web ou e-commerce

Créer un cahier des charges avant de créer ou refondre son site web ou e-commerce

Ça peut paraitre simple : on met en ligne un site vitrine ou un site de vente et on attend que ça vende…
C’est malheureusement la (non) stratégie utilisée par beaucoup.
La réalité est plus complexe, la bonne utilisation d’un site au niveau commerciale ou marketing demande un peu (beaucoup) plus de réflexions et, bonne nouvelle, vous êtes sur le point de l’acquérir grâce à ce cahier des charges créé et utilisé par notre chef de projet pour concevoir les sites plus performants possibles!
Par où commencer ?
Démarrez en téléchargeant le cahier des charges en PDF et remplissons-le ensemble au fur et à mesure.
Suivez le guide !

A quoi sert un cahier des charges pour site web ?

Dans le cas d’un site vitrine professionnel

On pourrait imaginer qu’un cahier des charges n’est pas nécessaire pour un site web vitrine, même professionnel. Mais en réalité, il est difficile de se passer de cette réflexion pour plusieurs raisons  :

1. Le cahier des charges oblige certains points de réflexions qui vont bien au delà de la création du site internet. En se posant les bonnes questions, cette étape de conception pose ou repose des questions liées aux actions et stratégies commercial et marketing de l’entreprise. Le fait par exemple de se poser la question de l’organisation du contenu dépend des cibles liées au site web et donc des cibles mêmes de l’entreprise. En l’occurence, le fait que tous les segments de cibles ne soient pas forcément visés sur le site amène à se poser la question des actions marketing ou de communication faites en dehors du site.
2. Le design du site oblige à se reposer la question de la charte graphique de l’entreprise. Est-elle toujours d’actualité ? Est-elle à revoir ou rafraichir avant de lancer le design du nouveau site internet ? Faut-il adapter ou revoir le branding de votre marque ? Si l’étape de conception est bien menée, toutes ces questions trouveront réponses et auront des conséquences bien plus profondes pour votre entreprise que la simple refonte du site en lui même.
3. La réflexion liées aux attentes et fonctionnalités du site obligent également à se poser la question de leur utilité réelle et donc de leur utilisation au sein des autres actions et habitudes marketing. Par exemple, le fait de demander un formulaire dédié aux newsletter nous oblige à nous poser la question des ressources et du contenu qui seront produits pour envoyer des newsletter régulières. Et pour aller plus loin, ces ressources existent-elles déjà dans votre stratégie marketing ou est-ce à créer ? Et si c’est le cas, avez-vous les ressources nécessaires à long terme pour créer régulièrement ces newsletter.
4. Et notre partie préférée est celle des questions autour de l’acquisition des visiteurs. Cette question, posée à cette étape, aide à prendre conscience des atouts et manques de la stratégie marketing en place et permettent de créer des process marketing complets orientés autour du site internet.

Ceci n’est qu’un aperçu de l’utilité réel d’un cahier des charges pour la création d’un site d’entreprise mais comme vous pouvez le voir, cela va bien au delà de quelques informations techniques.

Dans le cas d’un e-commerce

Dans le cas d’un e-commerce, les points abordés ci-dessus sont tout à fait vrais aussi. Mais la réflexion s’ouvre également sur bien d’autres sujets très orientés autour de :

• L’acquisition des prospects
• Les passages à l’acte d’achat
• La fidélisation
• La rétention des prospects non acheteurs

Bien entendu, ces sujets très liés à la vente sont beaucoup plus orientés vers les funnels de vente car les KPIs à suivre sont bien plus évidents, dont l’un est le seul qui finira par vous intéresser : Quel est le chiffre d’affaires du jour ?

Mais pour qu’il y ait chiffre d’affaires, il ne suffira pas de créer un bon e-commerce, il faudra que toutes les actions marketing, de communication, voire commerciales soient menées (et bien menées) en parallèle pour créer un flux de prospects qualifiés vers le eshop. Une fois sur le site de vente, la partie de ne fait que commencer car celui-ci devra se montrer suffisamment pertinent par lui même. Créer pour faciliter l’orientation du visiteur, lui donner envie d’acheter et lui faire comprendre l’ensemble des plus values du produit mais également de votre entreprise car il y a peu de chances que vous soyez le seul et unique revendeur de ce produit (et même si c’était le cas, les produits concurrents existent quand même).

Au délà de ces réflexions marketing et commerciales, le cas du cahier des charges pour e-commerce doit poser la question de la technique. Quelle plateforme technique sera utilisée ? Car un mauvais choix à cette étape et c’est potentiellement la catastrophe pour des mois ou des années (bonjour dette technique !).

Au fait, comment se détermine la plateforme idéale pour créer son e-commerce ? Aujourd’hui, les choix sont nombreux : full custom, shopify, woocommerce, prestashop, magento etc … Mais la bonne nouvelle c’est qu’ils ont tous leurs avantages et inconvénients extrêmement bien identifiés (enfin, pour nous en tout cas) et une fois les besoin en fonctionnalités, utilisation, chiffre d’affaires attendu et évolutions futures du e-commerce listés, la meilleure solution sera facilement proposée. Mais attention, sans ce travail préparatoire (ou sans l’expertise d’une agence expérimentée comme wiiv…), un mauvais choix technique pourrait, à lui seul, compromettre tout votre projet e-commerce.

Comme vous l’aurez compris donc, le cahier des charges est donc d’une importance capitale lorsqu’on lance son e-commerce…

Et donc dans les deux cas…

Que vous souhaitiez créer un e-commerce ou un simple (ou complexe) site vitrine professionnel, le cahier des charges bien orienté est une aide précieuse et considérable. Il vous permet de mettre au clair vos idées, besoins, votre situation actuelle, les actions et stratégies nécessaires, les ressources actuelles ou manquantes et tout ce qui fera la réussite de votre projet web.

En l’occurence, il est idéal pour démarrer une discussion avec une agence comme wiiv. A la lecture d’un cahier des charges, aussi simple soit-il, l’expérience nous permet d’identifier très rapidement vos besoins réels, les risques liés aux projets, les pré-requis nécessaires et les actions à mener. Cela nous permet aussi de vous apporter de précieux conseils en lien avec vos demandes et de pointer les manques que le cahier des charges laisse paraitre.

En résumé, création de site ou refonte, site vitrine ou e-commerce, on fait l’effort d’un minimum de cahier des charges.

L’astuce wiiv.

Par expérience, on vous recommande de faire un premier cahier des charges light et de ne pas passer trop de temps à créer ou peaufiner la première version de votre cahier des charges.

Pourquoi ? Parce qu’une fois que vous l’aurez adressé à un spécialiste marketing et de la conception web, il y a de grandes chances que beaucoup de points soient adaptés et remis en cause (que ce soit en lien avec la technique, le SEO ou les stratégies marketing à déployer). Une grande partie de ce cahier des charges sera donc revue au moment de l’étape de conception web, inutile donc de perdre trop de temps en amont de cette étape.

Le cahier des charges minimum pour s’adresser à une agence

Si vous souhaitez y passer le moins de temps possible, voici les quelques informations minimum que vous nous conseillons d’intégrer à votre cahier des charges minimum avant de l’envoyer à votre agence préférée (en espérant que ce soit wiiv. ou que ça le devienne) :

• Contexte de la création ou refonte du site (Pourquoi maintenant ?)
• Qu’attendez-vous précisément de cette refonte comme par exemple :
  • Améliorer l’image / le design du site internet
  • Créer un site plus simple à utiliser / mieux conçu
  • Augmenter le nombre de visites, ventes ou prospects
  • Proposer de nouvelles fonctionnalités
• Quel est votre métier ? (Décrivez rapidement ce que vous faites / vendez / proposez et à qui)
• A qui le site doit s’adresser ? (Lister les types de visiteurs possibles ou attendus)
• Quelles fonctionnalités attendez-vous ? (Essayez de les expliquer un minimum ou d’écrire un exemple de fonctionnement)
• Y-a-t-il des connexions attendus à d’autres plateformes ? (Si oui lesquelles et qu’est ce qui doit être fait avec ces plateformes ?)
• Et enfin listez les prestations ou propositions que vous souhaitez de la part de l’agence parmi ces points non exhaustifs :
  • Réflexions stratégiques
  • Stratégie de communication post-refonte
  • Stratégie SEO (référencement naturel)
  • Audit du site existant
  • Audit de la communication actuelle
  • Analyse des besoins, objectifs et conseils
  • Création d’une charte graphique (concerne toute l’entreprise)
  • Conception du design (concerne uniquement le site internet)
  • Création et intégration du site internet et des fonctionnalités
  • Formation à l’utilisation du site
  • Mise en place des optimisations SEO (référencement naturel)
  • Optimisation des performances du site
  • Mise en place d’outils de suivi (visites, conversions …)
  • Hébergement du site
  • Maintenance corrective
  • Evolutions du site après sa mise en ligne
  • Accompagnement à l’utilisation quotidienne du site
• Enfin, si vous avez un budget et un délai définit, le mieux est de le préciser. Cela permet, d’une part, d’éviter les réponses des agences ne pouvant répondre dans ces critères / fourchettes, et d’autre part, cela permet de vous proposer une solution adaptée. D’ailleurs, creusons un peu ce sujet …

Pourquoi il est recommandé d’afficher son budget et son délai directement

Concernant le budget du site

Vous pourriez avoir peur d’afficher votre budget en vous disant que les agences « prendront » tout le budget proposé même si c’était censé couter moins. En réalité, difficile de vous dire l’inverse, certaines agences ne se gênent pas pour cela. Mais pour d’autres agences plus fiables, le budget que vous annoncé permet d’avoir une meilleure vision de ce qu’il nous sera possible de réaliser, du temps disponible pour vous accompagner et de choisir les solutions les plus adaptées à ce budget déterminé.

Cela peut-être difficile à appréhender, mais dans la création de sites web, vous pouvez trouver tous les prix pour la même demande. Ceci pour une raison simple, c’est que pour la même demande, il y a des milliers de façons de faire. De la plus mauvaise (mal optimisée, anti-expérience utilisateur, difficile à entretenir, ne respectant pas les bonnes pratiques ou présentant des problèmes de sécurité ou de mauvais fonctionnement) à la version idéale (complètement optimisée, sécurisée, parfaitement UX avec un design magnifique). Et c’est vrai pour toutes les demandes que vous pourriez faire, y compris les plus basiques comme un formulaire de contact.

Pour vous donner un exemple concret, en demandant simplement un formulaire de contact, il est possible d’y répondre d’un tas de façon possibles dont par exemple voici la pire :

• Créer les champs du formulaire en html que vous ne pourrez pas éditer
• Des champs basiques sans mise en page
• Ne pas sécuriser les entrées, ce qui permettrait à des pirates de rentrer sur votre site par cette faille
• Aucune administration des formulaires donc vous serez bloqués avec le même formulaire pour toujours
• Pas de sauvegarde des entrées, donc si le message envoyé n’arrive jamais à vous, vous ne le saurez jamais
• etc etc… (côté mauvaises pratiques, la liste pourraient encore être très longue

ou une façon plus bénéfique de créer des formulaires :

• Vous créer une interface qui vous permettent de créer vos propres formulaires
• Un design adapté à votre charte graphique
• La possibilité de faire des formulaires en plusieurs étapes
• Créer des champs qui apparaissent selon les précédents choix du visiteur
• La sauvegarde automatique des demandes
• La suppression automatique des vieilles entrées
• La sécurisation et la vérification des données entrées
• etc …. (ici aussi la liste des bonnes pratiques est longue)

Vous l’aurez compris, le budget d’un site a de nombreuses conséquences sur ce qui est possible ou non de faire, et de façon générale (chez wiiv. en tout cas), nous préférons vous dire que ce n’est pas possible que de vous livrer une fonctionnalité, un site, une fonction mal réalisée à cause d’un manque de budget.

Et concernant les délais ?

Là encore, le délai que vous souhaitez peut avoir de gros impacts sur la création du site. Il est nécessaire que le délai demandé soit raisonnable par rapport aux demandes de fonctionnalités ou que le budget proposé permettent de mettre une plus grosse équipe sur le développement et l’intégration pour gagner du temps.

En résumé, il n’y a pas de secret, un site vitrine ou e-commerce bien créé, bien pensé a un coût. Si vous recevez un devis divisé par deux et même si en théorie les devis vous semblent identiques, rappelez-vous que ce ne sont pas les lignes du devis qui vous assurerons la qualité et bonne conception de votre futur site.

Ceci marquant la fin de l’introduction de cet article concernant le cahier des charges pour site web (introduction la plus longue de l’histoire des articles), voici quelques conseils pour bien remplir votre cahier des charges.

Est-ce un bon cahier des charges pour wordpress ?

Si vous souhaitez que votre prochain site soit sous wordpress, ce cahier des charges est parfaitement adapté. Il prend en compte l’ensemble des possibilités que vous devriez étudier avant de mettre en place ou demander à votre agence une installation wordpress.

Ce qui est particulier à wordpress et qui pourrait être pris en compte pour votre cahier des charges :

• Les types de contenus
• Comment ces contenus seront éditer
• Le type de création et de modification de pages
• Les types d’utilisateurs et droits
• Vos besoins en créations, modifications de pages pour trouver le bon constructeur
• La liste des fonctionnalités pour l’étude des plugins
• La liste des développements wordpress sur-mesure (votre agence vous précisera lesquelles sont concernées)

En soit, si vous souhaitez que votre prochain site soit sous wordpress, ce cahier des charges est tout à fait adapté, et pour wordpress, comme pour tout autre système, on vous conseille de consulter votre agence, même en amont de votre cahier des charges pour recevoir quelques conseils.

Est-ce un cahier des charges pour shopify ?

Oui, il est parfait pour lancer son site ecommerce sous shopify. Ses parties dédiées aux ecommerces vous permettront d’avoir une réflexion globale. Il vous reste à lister l’ensemble de vos attentes et votre agence se chargera de déterminer ce qui est nécessaire techniquement.

Pour suivre le fonctionnement de shopify, il y a deux méthodes d’intégration :

• L’utilisation d’applications shopify spécifiques si les fonctionnalités correspondent parfaitement à votre demande
• La création de fonctionnalité sur-mesure
• La création d’un thème sur-mesure pour vos besoins et votre charte graphique
• Le choix de l’abonnement shopify le plus adapté (de gratuit à 2000€/ mois), la latitude est assez large

En résumé, même si vous souhaitez un site e commerce sous shopify, précisez-le simplement dans votre cahier des charges mais ne vous souciez pas trop de la technique, votre agence s’en chargera.

Et pour les autres types de solutions ? Dois-je connaitre la solution technique à utiliser ?

De façon générale, ne vous souciez pas de la technique. En transmettant votre cahier des charges, votre agence vous proposera les différentes solutions techniques les plus adaptées aux fonctionnalités et besoins.

Il existe aujourd’hui énormément de solutions, mais nous trouverons laquelle est la plus adaptée à votre besoin, quelques exemples de plateformes existantes :

CMS :

1. WordPress : Très populaire et facile à utiliser, adapté pour les sites web d’entreprise grâce à sa vaste bibliothèque de thèmes et plugins et l’ensemble des possibilités de développement rendant son utilisation quasiment sans limite.
2. Joomla! : Flexible et polyvalent, Joomla a perdu en vitesse et en adoption depuis quelques années.
3. Drupal : Robuste et sécurisé, offrant une grande flexibilité pour les développeurs.
4. Webflow : Plateforme de conception de sites web visuelle et réactive, permettant aux designers et aux développeurs de créer des sites web personnalisés sans avoir besoin de coder. Idéal pour faire des sites simples et designs.

Solutions e-commerce :

1. WooCommerce (plugin pour WordPress) : Solution e-commerce open-source basée sur WordPress, adaptée aux entreprises de toutes tailles grâce à sa facilité d’utilisation et à sa grande communauté.
2. Shopify : Plateforme e-commerce en tant que service, offrant une solution clé en main pour les entreprises souhaitant créer rapidement une boutique en ligne avec des fonctionnalités avancées.
3. Magento : Plateforme e-commerce open-source puissante et personnalisable, idéale pour les entreprises ayant des besoins spécifiques en matière de commerce électronique et qui souhaitent développer leur propre solution.
4. PrestaShop : Plateforme e-commerce open-source et facile à utiliser, permettant aux entreprises de créer et de gérer une boutique en ligne avec un large éventail de fonctionnalités et d’intégrations.

et bien entendu, sans compter toutes les possibilités de développement 100% sur-mesure pour des besoins très spécifiques, dont voici notre top 7 :

1. HTML, CSS et JavaScript : Les langages de base pour la création de sites web, indispensables pour le développement front-end.
2. Symfony : Framework PHP mature et modulaire, utilisé pour créer des applications web évolutives et performantes, avec une large communauté et de nombreuses ressources.
3. Laravel : Framework PHP pour le développement web qui suit une architecture MVC, offrant des fonctionnalités élégantes et une syntaxe expressive.
4. React : Bibliothèque JavaScript open-source pour créer des interfaces utilisateur interactives, développée par Facebook.
5. Angular : Plateforme de développement web open-source, développée par Google, qui facilite la création d’applications web dynamiques en utilisant HTML, CSS et JavaScript/TypeScript.
6. Vue.js : Framework JavaScript progressif pour créer des interfaces utilisateur, avec une intégration facile dans les projets existants.
7. Node.js : Environnement d’exécution JavaScript qui permet d’exécuter du code JavaScript côté serveur pour créer des applications web évolutives et performantes.

Mais dans tous les cas, aucune crainte, encore une fois, vous n’avez pas besoin de connaitre ou préciser vos besoins techniques dans ce cahier des charges, votre agence s’en chargera.

Mode d’emploi du cahier des charges

Sommaire de l’article

1. 1. L’INTÉRÊT ET LA COHÉRENCE DU PROJET
   2. LA STRATÉGIE COMMERCIALE
   3. ARGUMENTS COMPÉTITIFS
   4. LA CONCURRENCE
   5. PERSONA / CIBLES
   6. ACQUISITION DE VISITEURS
   7. LA RÉTENTION DES VISITEURS
   8. TRANSFORMATION EN CLIENT
   9. FIDÉLISATION

A qui est adressé ce cahier des charges

Ce cahier des charges est fait pour vous si :

• Vous souhaitez créer ou refondre votre site internet vitrine
• Vous pensez à refondre ou créer votre site ecommerce pour vendre vos produits en ligne
• Votre site de vente actuel ne vend ou transforme pas (ou pas assez) et vous parait inutile
• Vous souhaitez une nouvelle vision marketing et commerciale de votre activité grâce à votre site web
• Vous souhaitez plus de leads ou d’acheteurs

Stratégie, méthodes, prévisions et technique

Félicitations !
Vous avez trouvé le cahier des charges idéal pour lancer un site web bien conçu et donc efficace.
Pourquoi ?
Parce que ce cahier des charges permet une réflexion sur :

• L’intérêt marketing et/ou commercial de créer ou refondre son site
• La réflexions sur ces cibles et ses objectifs d’entreprise
• La pertinence de lancer ou non son ecommerce
• Votre stratégie commerciale
• Votre stratégie de communication
• Votre stratégie marketing
• Les budgets à prévoir / investir
• Les besoins techniques
• Vos attentes et besoins envers votre propre site internet

Comment vous en servir de ce cahier des charges PDF ?

Commencez par télécharger le cahier des charge au format PDF.
Lorsqu’un point ne vous parait pas suffisamment clair, reportez-vous au guide ci-dessous pour plus d’explications et de détails.

Si besoin, la team wiiv est disponible pour vous aider

Si vous n’avez pas envie de créer ce cahier des charges par vous même (on vous comprend), pas de problème, l’ensemble de ces étapes est inclus dans notre création de site ou ecommerce, c’est notre étape de conception. En parlant de conception, vous pouvez faire à nous dans tous les cas suivants :

• Vous ne souhaitez pas créer vous mêmes le cahier des charges
• Vous avez déjà une vague idée de ce que vous souhaitez
• Vous avez déjà un cahier des charge complet

Peu importe votre situation, notre équipe viendra vous challenger sur vos idées pour valider la pertinence de vos choix.

Cahier des charges : L’intérêt et la cohérence du projet

La mauvaise nouvelle : une majorité de sites sont créés et lancés (même par des agences pro) sans une réelle réflexion et conception. Celle-ci permet d’englober la création du site web ou du e-commerce dans une vraie stratégie marketing et commerciale (qu’elles soient en place ou à prévoir).

Donc autant être clair, la majorité des sites et e-commerces lancés sont inutiles.
Lancés dans un espoir de créer et générer automatiquement des ventes sans réflexion ni stratégie, ils ont vite été abandonnés, errants sur la toile en attente de visiteurs qui ne viendront jamais…
Avant de vous lancer dans l’aventure e-commerce ou web, commencez par intégrer votre projet dans une stratégie à long terme.
Celle-ci doit être prévue et intégrée dans votre activité actuelle en prenant en compte les contraintes et opportunités réelles.
Et sachant que pour le même cahier des charges, vous trouverez des devis entre 1600€ et 60 000€, mieux vaut savoir exactement ce dont vous avez besoin et quel est le potentiel d’un tel projet.
La bonne nouvelle, c’est qu’avec un cahier des charges aussi complet, il y a peu de chance que vous fassiez erreur.

Résumé du projet web et situation actuelle

Faites-y bien attention, ce cahier des charges va rapidement devenir votre meilleur ami.
A la fois un réel support de réflexion et de présentation pour vous et pour vos futurs interlocuteurs, il vous permet d’étudier votre projet e-commerce dans ses moindres détails.
Pour cette première étape, précisez la situation dans laquelle le projet va prendre place et quels sont les enjeux.

• Qui êtes-vous ?
• Que vendez-vous ?
• Pourquoi lancer un e-commerce ?
• Pourquoi maintenant ?
• Quel est l’état de votre activité actuelle et comment le e-commerce doit la faire évoluer ?
• Quelle expérience avez-vous avec le monde web ou e-commerce ?

Au delà de vous aider à répondre à la question « Faut-il lancer un nouveau site ou e-commerce ? », ce résumé de la situation permettra à vos prestataires de remettre le projet dans un contexte et faciliter la compréhension des enjeux et du rendu attendu.

La vision future du projet

C’est beau de rêver.
Et ça tombe bien, c’est le moment ou jamais.
Déterminez comment ce projet va faire évoluer quotidien ?
Quels avantages devez-vous en tirer et quels inconvénients serez-vous prêt à accepter.
Quelques mois après son lancement, quels auront été les changements positifs liés à ce nouveau site ou e-commerce ?
En listant ainsi vos différentes attentes, vos prestataires pourront vous indiquer lesquelles sont réalisables et lesquelles ne le sont pas …

Les objectifs du projet

Un projet sans objectif, c’est un projet sans résultat.
Maintenant que le décor est planté, déterminez vos objectifs !
Vous devez annoncer à vos interlocuteurs, et notamment aux futurs prestataires, les objectifs de votre e-commerce.
Vous pourrez ainsi leur demander comment ils comptent vous aider à les atteindre …
Ces objectifs peuvent être très général ou très précis :

• Augmentation du chiffre d’affaires
• Toucher une nouvelle cible
• Développer une nouvelle gamme
• Vendre à l’international
• Automatiser certaines tâches / ventes
• Facilité de gestion des commandes
• Etc …

A vous de déterminer tout ce qui pourrait vous aider au quotidien et comment faire évoluer votre entreprise grâce à ce nouveau projet.

Les objectifs commerciaux

En tant qu’entreprise / professionnel, votre site a certainement des objectifs commerciaux, directs (ventes, devis..) ou indirects (image de marque, communication sur vos produits, services etc…)

Si vous lancer un e-commerce dans le but de vendre (ce qui serait vraiment une bonne chose), déterminez quels sont vos objectifs commerciaux et listez-les.
Si possible de façon assez précise et réaliste (oui, on aimerait tous générer 1M€ dès le premier mois mais non ça n’arrive jamais…) :

• % d’augmentation du chiffre d’affaires
• % de vente sur une gamme en particulier
• Nombre de leads et récurrence d’achat
• Etc …

Risques et problématiques identifiés

Les risques

Lancer un e-commerce ou un nouveau site n’a pas que des avantages.
Il y a des risques directs et évidents, comme l’investissement pour la création du site, mais également des risques indirects notamment si l’on parle d’un e-commerce :

• Perte de productivité sur votre activité actuelle
• Difficulté d’organisation
• Risque de sur-charge de travail
• Marges moins importantes
• Engagements (abonnements et autres)
• Augmentation des retours / SAV
• Ligne téléphonique saturée par les questions visiteurs
• Etc…

Les problématiques

Au delà des risques, il existe également des problématiques ou des décisions à prendre concernant certains aspects de votre futur e-commerce.
Notez les ici pour demander les différents avis des professionnels que vous rencontrerez.
Ces problématiques / questions peuvent être de tout genre :

• Positionnement commercial
• Gammes à présenter
• Gestion du temps
• Manque de ressources
• Etc …

Tout doit être clair pour vous au moment du lancement du site e-commerce.

Concernant un site vitrine, évidemment, le risque est moins important, mais pour éviter qu’il ne tombe dans l’oubli, des actions marketing sont tout de même attendues et peuvent nécessiter des ressources importantes en temps, compétences ou budget. Attention à ne pas négliger ces points.

La stratégie commerciale dans votre cahier des charges

Pourquoi ?!
Pourquoi tout le monde ne passe pas par la case « stratégie commerciale » ??
L’espoir n’étant pas une stratégie, il est nécessaire de déterminer comment les objectifs seront atteints et d’autant plus si l’on parle de e-commerce !
Un site e-commerce tout comme un site vitrine sont des outils de vente ou d’aide à la vente (/marketing).
Pour être plus clair :

Un outil ( = site web, site e-commerce) nécessite que quelqu’un (=  vous) l’exploite avec méthodologie ( =  stratégie marketing / commerciale) pour être efficace (= vendre).

La gamme à vendre (et oui, on peut vendre sans e-commerce)

Vos produits et services sont géniaux ?
Tant mieux !
Mais la question est : comment les adapter à la vente sur internet, ont-ils tous leur place sur votre futur site  ?

Même dans le cas d’un e-commerce, tous les produits ne sont pas à insérer au catalogue de vente (même si cette stratégie à fonctionner pour Amazon…)
Même si vous avez déjà une boutique physique, tout ce que vous êtes capable de vendre n’est pas bon à être mis en vente sur internet.
Nous le verrons un peu plus bas, le positionnement commercial de votre site est capital et la gamme que vous mettrez en vente participe grandement à ce positionnement commercial.
Vous devez donc choisir avec prudence et stratégie les produits et gammes que vous allez vendre ou proposer online.

Positionnement commercial

L’offre commerciale est souvent la clé de voute de la réussite.
C’est ce qui fait la différence entre deux entreprises vendant exactement les mêmes produits.
L’une s’est bien positionnée, l’autre a déposé le bilan.
Laquelle souhaitez-vous être ?
Prenez le temps d’y réfléchir et de revenir sur cette question :
Comment allez-vous positionner votre offre ?
Pour donner confiance aux futurs acheteurs (et les attirer), votre positionnement doit être clair.

Êtes-vous le meilleur généraliste de vente d’accessoires pour animaux ou êtes-vous le pro de la croquette pour chien ?
Êtes-vous expert en Agendas ou simplement revendeur multi-marque ?

Êtes-vous une agence de recrutement spécialisée dans un métier ou générique ?

Image de marque

Votre positionnement commercial sera représenté, transmis par votre image de marque.
A quoi souhaitez-vous « ressembler » ? Quel message souhaitez-vous transmettre grâce à votre image de marque ?
Vous pourriez par exemple orienter votre image de marque pour sembler* être :

• Expert, Sérieux, Commercial
• Amical, Chaleureux, Familial
• Cheap, Abordable
• Décontracté, Amusant
• Etc …

Tous nos articles sur l’image de marque sont bons à lire pour cette étape :

• Lancement de produit : Tout ce que vous devez faire pour le réussir (image de marque, design, lancement…)
• Comment créer son image de marque en 2023 ?
• Comment créer son image de marque en 2023 ?

Identité du e-commerce (surtout dédié à la vente en ligne)

Surtout dédiée aux propriétaires d’une activité déjà en place, la question de l’identité du e-commerce est une stratégie à part entière du projet.

• Le projet se positionne t-il comme une nouvelle entreprise ? (Au sens commercial du terme, peu importe le côté administratif)
• Est-ce la continuité de votre activité actuelle ?
• Est-ce une part de votre activité ?
• Vous servez-vous simplement de votre stock et locaux actuels pour la logistique ou est-ce un argument d’expertise ou rassurant ?
• Devez-vous créer une image de marque dédiée ou prolonger l’actuelle ?

Arguments compétitifs

Mauvaise nouvelle.
J’ai vérifié… Tout existe déjà sur internet, même des produits ressemblants aux vôtres.
Et comme si ce n’était pas suffisant, vos concurrents sont déjà bien en place et ont certainement une bonne avance sur vous.
Que fait-on ? On abandonne ou on fait mieux ?
Pour transformer vos visiteurs en acheteurs, il va falloir leur démontrer qu’ils ont tout intérêt à acheter sur votre plateforme, et c’est là qu’interviennent vos arguments compétitifs.
Il existe différents types d’arguments à définir.

Les arguments en faveur de votre marque / de votre entreprise

Quels sont les arguments commerciaux, techniques ou d’image liés à votre entreprise.
Par exemple :

• Les services complémentaires
• La réactivité
• L’expérience
• L’expertise
• La personnalisation
• Les possibilités de livraison
• Votre communication
• Les informations apportées
• etc…

A vous de définir et mettre en avant tous les atouts de votre entreprise, pour, plus tard, les transmettre à vos futurs clients.

Les arguments en faveur de vos produits ou services

Si vous lancé un e-commerce, un peu plus haut, vous avez déjà choisi la gamme des produits à mettre en vente sur votre futur site ecommerce.
Si vous ne l’êtes pas, vous aurez sélectionné vos produits ou services à mettre en avant sur le site et si vous avez bien fait les choses, cette gamme correspond à votre cible, à votre positionnement commercial et est cohérente avec l’image de marque que vous allez diffuser.
Partant du principe que vos produits et services sont intéressants, la gamme que vous avez décidé de mettre en ligne a forcément des atouts différenciants tels que :

• Des tarifs imbattables
• Une qualité hors norme
• Des gammes exclusives
• Les fonctionnalités
• L’originalité
• Un stock permanent
• Vos particularités
• Votre méthodologie
• etc …

Prenez le temps de définir quels sont les principaux arguments liés aux produits que vous vendez pour aider vos futurs visiteurs à acheter en toute confiance.
Et si nos arguments ne sont ni pertinents ni différenciants ?
Alors laissez faire l’équipe marketing …

La concurrence

Si il n’y a pas de concurrence, il n’y a pas de marché.

Que ce soit clair, vous n’êtes pas plus mal loti que les autres, tout le monde a des concurrents plus ou moins féroces.
L’offre unique n’existe pas, et si elle existe, c’est que personne n’en a besoin.
N’ayez pas peur de la concurrence mais apprenez à la connaitre pour vous en servir.
Déterminez ce qu’ils font de bien pour faire mieux… ou abandonnez ce terrain et misez sur d’autres atouts.
Trouvez leurs points faibles pour apporter aux visiteurs une meilleure expérience sur votre site e-commerce et en votre compagnie.

Leurs atouts concurrentiels

Allez, entre nous, ils ne font pas tout si mal que ça …
Apprenez à connaitre leurs forces même si ça peut vous faire mal de l’admettre.
Face à ces forces, vous avez le choix : vous battre sur le même terrain qu’eux ou, au contraire, éviter ce terrain.

Battez-vous sur le même terrain que vos concurrents ou évitez-le mais ne restez pas à mi-chemin.

Si vos concurrents sont très pertinents en veille d’actualités et fournissent déjà toutes les informations en rapport à votre activité, il est certainement inutile d’investir votre énergie sur ce point.
Tentez plutôt un atout alternatif comme la proposition de contenu exclusif, de la création originale ou encore du contenu adapté et personnalisé.

Leur communication

La communication a cela de pratique et de gênant qu’elle est accessible à tous, y compris aux concurrents comme vous.
Ce qui veut dire que vos concurrents ont déjà fait une grande partie du travail pour vous.
Ils ont lancé une stratégie de communication (parfois sans le faire exprès) et l’utilisent au quotidien.
Analysez-la et déterminez ce qui marche et ce qui ne marche pas.

Par exemple, sur les réseaux sociaux, l’engagement est une marque de stratégie gagnante.

En déterminant ce qui a marché pour eux et où (quels moyens de communication, réseaux sociaux adoptés, etc …), vous serez capable de déterminer ce qui donne de bons résultats de manière générale et ce qui paraît inutile au possible.
A vous ensuite de garder le meilleur et le « mettre à votre sauce ».

En analysant ce que fait la concurrence, vous gagnez immédiatement des années d’expérience

Leurs techniques de vente et leviers

Tout comme vous, vos concurrents ont besoin de vendre.
Ils ont donc mis en place des techniques commerciales directes ou indirectes qui ont pour objectifs :

• Pousser le visiteur à acheter
• Amener le visiteur à s’inscrire aux newsletters, offres etc…
• Se faire suivre sur les réseaux sociaux
• Laisser un témoignage
• Partager du contenu ou des produits
• etc …

Déterminez leurs méthodes et inspirez-vous en. (Inspirer, pas copier…)

Nos risques et faiblesses liés

Chacune des forces de vos concurrents crée un risque pour votre futur activité en ligne.
Déterminez quels sont les risques pour le développement de votre site ou e-commerce liés à ce que vos concurrents ont déjà réussi à mettre en place.
Ces risques sont à prendre en compte lors de la création de vos différentes stratégies et dans l’étude de faisabilité du projet.

En analysant votre concurrence, vous prenez une longueur d’avance avant même d’avoir démarré.

Pour ce chapitre comme pour les autres, ne vous contentez pas d’analyser votre concurrence directe (ceux qui vendent les mêmes produits que vous).
Exploitez également les connaissances et méthodes de vos concurrents indirects, voir très éloignés (ceux qui vendent des produits ou services à la même cible que vous mais qui ne vendent pas de produits concurrents aux vôtres).

Persona / Cibles

Le profil

Vous avez certainement envie de vendre à tout le monde.
Vous avez raison mais vous avez tort.
A vouloir vendre à tout le monde, vous ne vendrez à personne.

Il est impossible de plaire à tout le monde alors autant plaire à ceux qui achèteront vos produits

En déterminant de façon la plus précise possible le profil de vos clients, vous pourrez les trouver plus facilement, les convaincre plus simplement et leur apporter ce qu’ils attendent sur un plateau d’argent.

Ses habitudes online

C’est bon ?
Vous connaissez votre cible ?
Maintenant, cherchez à savoir comment elle dépense son temps sur internet, ce qu’elle y recherche et ce qu’elle apprécie.
Par exemple, pour votre cible, passer du temps sur internet est plutôt :

• Du divertissement et de la distraction
• Une session de shopping online
• Une nécessité ou un outil professionnel
• Une source d’information
• etc ..

Cela détermine son état d’esprit lorsqu’il est « accessible » et vous devrez prendre cela en compte lorsque vous vous adresserez à lui.

Ses centres d’intérêts

Pensons comme notre cible, devenons notre cible.
Utiles pour s’adosser à eux lors de vos actions de communication et pour créer des partenariats, les centres d’intérêts de votre cible deviennent les vôtres.
Lorsque vous connaissez ces centres d’intérêts, vous savez où faire apparaitre vos publicités, vos message et vos offres.
De plus, tous les professionnels ayant une activité autour de ces centres d’intérêts sont des partenaires potentiels et intéressants.

Les habitudes d’achat de votre type de produits

Quelles sont les habitudes d’achat de votre cible lorsqu’elle cherche vos produits ?
Tentez de déterminer :

• La récurrence et périodicité d’achat
• Les moyens d’achat (internet, magasin, etc…)
• Les meilleurs moments
• Tarif normal, ventes privées ou soldes
• La comparaison des tarifs
• La comparaison des caractéristiques techniques
• etc …

Le budget moyen dédié à ce poste

Chaque poste de la vie quotidienne a un montant attribué et limité.
Déterminez celui de votre cible pour vos produits, cela vous permettra de :

• avoir une idée précise de la rentabilité possible d’une gamme
• savoir quels produits mettre en avant (les tops produits doivent être précisément dans le budget moyen)
• comprendre avec quels métiers et offres vous partagez ce budget et quelle part ils absorbent
• déterminer si les ventes complémentaires sont nécessaires, obligatoires ou difficiles
• déterminer votre niveau d’investissement selon les gammes (en temps et budget)

Acquisition de visiteurs, votre étape cahier des charges

Votre objectif n°1.
Avant de lancer votre site ou e-commerce, déterminez à l’avance les stratégies et actions que vous allez mettre en place pour attirer les visiteurs sur votre site.

Un site sans visite est inutile.
Un site / site de vente avec les mauvais visiteurs est tout aussi inutile.

 

Les principales possibilités d’acquisition

Vous ne pourrez pas être efficace sur une acquisition par tous les moyens possibles sachant que chacun d’eux vous demandera de l’investissement en temps, en énergie et souvent en budget.
En fonction de vos possibilités, de votre positionnement commercial et de votre marché, déterminez celles qui vous conviennent le mieux.

Les moyens « gratuits »

• Accès direct
• Recommandation client
• Community management
• Content marketing
• Emailing
• Mobile first
• SEO
• Communiqué de presse en ligne
• Partenariats

Les moyens payants

• Publicité digitale, SEA
• Display, encart publicitaire online
• Affiliation, partenariat entre site marchand
• Marketplace
• Comparateur de prix
• Réseaux sociaux
• Communication offline
• Partenariats rémunérés

Les moyens nécessaires

Pour chacun des axes que vous aurez choisi, vous devez déterminer ce qu’il vous en coûtera.
Déterminez :

• le budget attribué
• les prestataires et/ou compétences nécessaires
• la représentation en charge de travail
• qui héritera de cette charge de travail
• les récurrences nécessaires
• etc …

La rétention des visiteurs

Une fois l’objectif n°1 atteint (l’acquisition de visiteur pour rappel), la prochaine étape consiste à conserver votre visiteur (ou au moins ses coordonnées).

Les possibilités

Exploitez les éléments qui contribuent à la rétention de vos visiteurs :

• Le contenu
• Le marketing automation
• La relance panier
• La relance visite
• Newsletter
• Community Management
• Retargeting

Choix et moyens

Tout comme pour l’acquisition des visiteurs, priorisez les moyens que vous allez exploiter et définissez :

• le budget attribué
• les prestataires et/ou compétences nécessaires
• la représentation en charge de travail
• qui héritera de cette charge de travail
• les récurrences nécessaires
• etc …

Transformation en client

Ah ! Voilà ce qui nous intéresse le plus !
Comment amener les visiteurs à acheter pour la première fois sur un site qu’ils ne connaissent pas ?
Pour déterminer cela, notre cahier des charges va pousser un peu la réflexion sur notre visiteur et sa mentalité d’achat.

Mentalité au moment de l’achat

Ce serait tellement plus simple si nous pouvions être au côté de notre visiteur durant sa visite.
Cela nous permettrait de connaitre son humeur, sa mentalité et ses réactions face à nos offres et notre site e-commerce. (Ce qui, d’ailleurs, est le boulot d’une agence d’UX/UI design si vous avez le budget nécessaire)
Ce qui serait intéressant serait de comprendre (ou plutôt d’anticiper) dans quel état d’esprit le visiteur sera lorsqu’il cherchera vos produits ou lorsqu’il sera prêt à les acheter.
La stratégie sera différente si vos produits sont achetés par nécessite, obligation, plaisir ou caprice.
A quel moment de sa vie ou de son quotidien intervient l’achat de vos produits ?
En déterminant ces éléments, vous vous assurer de faire passer le bon message au moment de l’achat et vous maximiserez les chances de vendre.

Les freins à l’achat

« Mais achète, c’est le bon produit pour toi ! »
C’est ce que l’on aurait précisément envie de dire à notre cher visiteur …
Evidemment, dans un monde parfait, rien ne retient le visiteur lors de son envie d’acheter.
Mais rien n’étant idéal, même lorsque votre visiteur aura envie d’acheter vos produits, certains freins peuvent apparaitre et le dissuader de passer à l’achat.
Ces freins peuvent être de différentes natures :

• La peur de faire une erreur
• Le doute sur le meilleur prix
• L’idée de se tromper de taille / couleur / etc…
• Le risque de différences entre la photo et le produit réel
• Le besoin, « En ai-je réellement besoin ? »
• La dépense immédiate, « j’achèterai plus tard »
• Les risques de paiement, « ce site est-il sécurisé ? »
• Le doute entre plusieurs produits (même de votre propre site)
• Les doutes sur votre site / entreprise
• Etc …

Pour faire simple, les freins à l’achat se regroupent autour des peurs et des doutes.
Mais comme vous travaillez sur la cahier des charges e-commerce ultime, rendez-vous sur la partie « Réassurances » pour contrer ça.

Les leviers de ventes

Si vous avez identifié des freins à l’achat important, il va falloir les contrer.
Vous pouvez les contrer directement, en rassurant sur ce point précis, ou les contrer indirectement, en créant des leviers de vente plus importants que les freins.
Le passage à l’achat est une équation simple :

Passage à l’achat = Envie ou besoin d’acheter > Freins à l’achat

Pour cela, répondez à ces questions :

• Comment rassurer le visiteur ?
• Quelles techniques pouvez-vous utiliser pour déclencher la vente ?
• Comment pouvez-vous aider le visiteur à se décider / à choisir ?
• Comment presser le visiteur et le mettre dans une situation de choix rapide ?
• Comment donner l’impression au visiteur qu’il prend la bonne décision ?

Pour rappel, si vous avez bien fait votre étude de la concurrence, vous avez déjà déterminé les leviers qui marchent pour eux.
Il est temps de prendre une grande Inspiration.

Ventes complémentaires

Le visiteur a mis un produit dans son panier !Bien joué, la première étape est passée.
Avant qu’il paye, c’est le moment ou jamais de lui proposer un produit complémentaire parfaitement adapté au premier déjà mis au panier pour augmenter votre chiffre d’affaires.
La principale difficulté est de lui faire passer commande, une fois cette étape psychologique passée, lui faire remplir son panier n’est plus qu’un détail (notamment en comparaison des frais de port par exemple).
Pour aider les ventes complémentaires, déterminez quel est le produit idéal pour accompagner le premier produit mis au panier et expliquez-lui pourquoi ils sont parfaitement compatibles.

Fidélisation

Ce n’est pas vraiment la partie la plus difficile mais certainement celle qui vous rapportera le plus.
Une fois le client acquis (et autant que possible satisfait…), l’amener à acheter à nouveau devrait être plus simple.
Mais encore faut-il y penser et y travailler.
C’est parti pour générer du chiffre d’affaires permanent !

Segmentation de la clientèle

Vous avez de la chance !
En achetant sur votre site, votre client vous a déjà donné beaucoup d’informations sur lui, ses goûts et ce qu’il attendait.
Voilà en résumé ce qu’est la segmentation de votre clientèle, c’est diviser vos différents clients en fonction de leurs attentes et de leurs intérêts.
Cette façon de faire va créer plusieurs points positifs qui va aider vos clients à vous faire à nouveaux confiance.
Pour créer ces axes positifs, il y a différentes règles à respecter …

La suite…

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