Skip links
Published on: Confinement

Les bonnes conduites e-commerce pour maximiser ses ventes en ligne [Top 5]

Comment maximiser ses ventes grâce au Click’n’Collect ? C’était le sujet du Webinar Click’n’Collect Tour by CIC qui s’est déroulé le 17 octobre 2020 et auquel notre équipe a participé. La réponse : Il suffit d’un CLIC (N’collect) !

Comment le Click’N’Collect influence-t-il les ventes ?” – Webinar CIC x WIIV

On entend beaucoup parler du sujet “click’n’collect” depuis mars dernier et le début de la crise sanitaire, des mesures ont permis de faciliter d’intégrer facilement ce mode de consommation. La question se pose sur l’utilité d’un tel service en termes de retour sur investissement. Philippe Guibert, Directeur des nouvelles technologies de Wiiv, a répondu “OUI” pendant le Webinar, en délivrant ses meilleurs conseils d’expert marketing à tout e-commerçant.

Nos bonnes pratiques sont non exhaustives, néanmoins, elles ont été testées et approuvées pendant le Webinar, par les 800 e-commerçants présents.

Ce sont les étapes à ajouter à votre to-do list pour améliorer votre vitrine en ligne et ainsi augmenter vos ventes ! On dit ça, on ne dit rien.

Top 5 des bonnes conduites e-commerce

  • S’adapter aux nouveaux comportements
  • R(é)assurer l’acheteur à tout prix
  • Une enseigne physique pour augmenter les ventes
  • Intégrer le Click’n’Collect à votre vitrine
  • Miser sur le référencement naturel
  • BONUS : attirer des clients physiques pour établir un lien digital (démarche inverse)

S’adapter aux nouveaux comportements

Les consommateurs français sont de plus en plus exigeants et les e-commerçants doivent prendre en compte de nouvelles pratiques.

  • Une analyse approfondie du client constitue donc un point de départ essentiel pour apporter les réponses adéquates à son nouveau comportement.

Force est de constater qu’internet ne satisfait pas, aujourd’hui, tous les besoins des consommateurs. Malgré les nombreux avantages que présente la vente en ligne, la livraison semble encore le point de touche des systèmes e-commerçant, il est même le principal frein d’achat de 85% des cyber-acheteurs, prêts à changer de site marchand pour bénéficier d’un mode de livraison adapté. La livraison, c’est ce qui garantit ou non la viabilité à long terme du service e-commerce.

  • Parce que derrière les écrans d’ordinateurs et de mobiles, il y a avant tout des humains. Des humains qui s’éloignent des logiques transactionnelles, des principes économiques de sur-consommation, par des attentes naturelles qui motivent leurs achats : fidélisation, satisfaction, engagement. Le cyber-acheteur a de nouvelles qualités, mais aussi de nouveaux défauts. C’est un être insatisfait par nature, il est influençable, impatient et angoissé…
  • Parmi les nouvelles pratiques du consommateur, on relève le besoin de vérifier l’objet de l’achat en physique, une condition difficile à atteindre avec la vente à distance. Son shopping débute par des recherches sur les moteurs de recherche et les avis Google. C’est ce nouveau comportement consommateur “ROPO” (ou ROBO) Research Online, Purchase Offline favorisé par le multicanal. Le consommateur fait d’abord ses repérages sur vos vitrines en ligne, pour poursuivre son parcours d’achat dans une boutique physique et acheter le produit en question.

Les modes de livraison en ligne visent donc à répondre à ces nouveaux enjeux, promettre au client que vous lui simplifiez son parcours sans qu’il n’ait à déployer de telles pratiques. Elle est au cœur du processus d’achat, de l’expérience Client et de la satisfaction Client.

R(é)assurer l’acheteur À TOUT PRIX

Comment maximiser ses ventes ? En r(é)assurant l’acheteur qui passe sur votre vitrine e-commerce.

Il n’est finalement pas si compliqué de rassurer un acheteur qui souhaite acheter sur votre site. Il suffit de le “r(é)assurer”… Késako ?

La réassurance passe par plusieurs critères de choix, qui se résument ainsi : lui offrir des réponses au bon moment et au bon endroit, et parfois même avant qu’il n’ait à se poser la question.
Et le critère le plus important, c’est la mise en place d’un service de livraison adapté, répondant aux attentes ! Surtout lorsqu’on sait que 70% des commandes en ligne n’aboutissent pas jusqu’au moteur d’achat à cause d’un mode de livraison non adapté à l’acheteur. Ensuite il faut l’en informer de manière transparente.

→ Dès la page d’accueil

La page d’accueil de votre vitrine e-commerce, c’est le point de départ de la majorité des visiteurs. Ils arrivent par ici. Son apparence sera rassurante si :

  • Elle fait preuve d’un design actuel, que vous êtes dans le coup !
  • On y trouve des preuves de connaissance digitale
  • Il y a tout de suite des preuves d’identité sur qui vous êtes et votre activité (qui se cache derrière la marque)
  • La possibilité d’avoir un contact réel si besoin (pour ne pas se retrouver seul face à son écran)
  • Les notations du site e-commerce sont mises en avant autant que possible (avis vérifiés, maps, Facebook). En ajoutant un encadré dans un mail du service client, en collaborant avec Avis vérifiés (ce qui ajoute les étoiles en bas de page), ou encore en formulant directement votre demande d’avis à vos clients fidèles… Vous obtenez ces avis ou ces notations naturelles précieuses. C’est ce qui permet de conforter l’e-commerçant à une place de choix !

→ Sur les informations d’une page produit

C’est à ce moment que le client se décide à passer à l’action, mieux vaut rassurer l ‘acheteur dès sa première lecture de la fiche du produit qu’il désire acheter. Il va s’empresser de comparer les meilleures offres, les prix, et Googliser frénétiquement : “Top 10 des meilleurs… ”- produit sur lequel il prévoit d’investir – Alors visez les infos justes et les mots-clés pour gagner un meilleur référencement sur les moteurs de recherche.

Cette étape permet de rassurer l’acheteur dans les premiers instants où il rentre en contact avec LE produit, afin de le satisfaire dans tous les processus d’achat.

À défaut d’être “Roi”, le client est la cible de votre ROI (Retour sur Investissement). C’est ce que vous devez avoir en tête dans chacun de vos objectifs. Se mettre à sa place, avoir une démarche Client-centric, vous permettra de vous différencier des autres.

Deux questions peuvent venir au client à ce moment-là :

  • Quand pourra t-il enfin tenir entre ses mains son achat ? À partir du moment où il désire son achat, l’instant où il en a envie et passe commande et le moment post-achat où il le recevra. Il vous faut définir une estimation ou un délai clair de livraison, plus vous serez transparents sur cette date, plus le client sera rassuré, et donc satisfait.
  • Et que se passe-t-il si, je regrette mon achat ? Vous devrez impérativement réfléchir aux procédures de retour de marchandises. Faciliter la rétractation du client, lui simplifier le retour en cas d’insatisfaction, avec une méthode la plus économique possible, la simplicité d’un point relais pour faciliter sa démarche… C’est un gage de transparence et d’authenticité. Encore un des arguments qui lui feront avoir confiance en vous en tant qu’e-commerçant.

Répondre aux doutes du consommateur

Au moins 2 modes de livraison, dont 1 gratuit

Délais d’acheminement trop long, frais trop élevés, la livraison e-commerce peut être l’une des raisons principales de l’abandon du panier, ou dans le meilleur des cas, d’une commande en attente reportée à plus tard… Les cyber-acheteurs cherchent toujours à éviter de payer des frais de port, ou à les limiter, ainsi qu’à les comparer pour obtenir les tarifs les plus avantageux. Ils cherchent aussi la livraison la plus rapide possible. Certains vont donc naviguer sur différents sites pour trouver des frais imbattables, ainsi que les moyens de livraison les plus adaptés, pendant que d’autres vont faire gonfler leur panier, pour obtenir des frais de livraison gratuits.

  • Favorisez une sécurité de paiement, mais aussi de livraison, pour que vos clients aient confiance. Plus vous pourrez donner de détails rassurants sur les étapes de livraison, mieux ce sera. Par exemple, laissez des instructions, précisez les jours et au mieux les créneaux horaires de livraison, indiquez si ce sera avec ou sans signature, afin de savoir si la présence de l’acheteur est nécessaire et lui permettre d’anticiper, etc. Tous ces motifs qui permettront à la personne de se projeter au plus proche de la date réelle !
  • Les consommateurs ne recherchent pas une livraison express, mais plutôt une livraison planifiée, qui s’intègre dans leur emploi du temps. Trouver un point de vente à proximité est un élément crucial pour 1 Français sur 3 dans l’achat en ligne, selon une étude Opinion Way. 84% des cyber consommateurs préfèrent la livraison sur rendez-vous, à la livraison dans l’heure qui suit la commande (selon une étude IFOP 2019) .

La prise de rendez-vous en ligne peut vous permettre d’augmenter vos ventes, car 2 Français sur 3 sont prêts à payer plus pour bénéficier de cette option plus pratique et précise. Ses avantages sont nombreux et particulièrement orientés vers la satisfaction-client, levier de fidélisation.

  • Le commerçant doit s’assurer de faciliter la politique de retour, facilitez des conditions “positives ”, c’est-à-dire, préciser, si vous en êtes capable, un retour gratuit et en combien de temps.

Affichez les stocks et les délais de livraison EN GROS ET BIEN EN GRAS

Dès le début de son parcours, le client doit s’y retrouver. Il doit savoir que s’il effectue une commande chez vous, sur ce site, son produit est en stock (ou à défaut, dans combien de temps) et qu’il recevra son produit à J+2/+3 en fonction de ce qui est envisageable pour vous, évidemment.

Améliorer l’expérience sur mobile

N’oubliez pas que le m-commerce a explosé, et que pour s’adapter aux nouveaux comportements, il faut penser avant tout Mobile friendly. C’est-à-dire penser votre interface de vitrine e-commerce pour être lue via l’écran d’un mobile. Eh oui, premier canal des ventes, 57% des consommateurs français l’utilisent pour leur consommation, selon une étude Ipsos réalisée en 2019 pour Paypal. Le choix de la livraison doit être facilité et le plus agréable possible (on parle d’UX – User Experience) sur les petits écrans.

Rédiger une FAQ

Au-delà de ces rassurants, rédiger une FAQ vous permettra de vous démarquer des concurrents, en mentionnant toutes les indications auxquelles vous vous engagez, en publiant les questions les plus posées et les réponses adaptées, vulgarisées au maximum. De façon à garantir à l’acheteur plus de clarté ainsi qu’éviter les questions au service client et le… RASSURER.

L’enseigne phygitale : une enseigne physique pour augmenter les ventes

Des critères d’instantanéité se mêlent désormais à ceux de disponibilité. Les consommateurs recherchent dans les points de vente physique une extension de leur parcours d’achat Online, c’est : L’expérience omnicanale. Le taux de conversion d’un site e-commerce passe de 4 à 10 %, s’il possède un magasin physique selon une étude FEVAD !

De la même manière, la création d’une boutique en ligne permet au commerçant traditionnel une réelle visibilité et le trafic en magasin est ainsi maximisé. Une vitrine “online” reste ouverte 24h/24 contrairement à la boutique physique.

Considérez que votre point de vente physique sert à votre vitrine en ligne et inversement, car les motivations ne sont pas les mêmes d’un point de vente à l’autre. Votre local commercial pourra être mis à profit pour le stockage de produits, pour multiplier les achats complémentaires. La vitrine en ligne et toute la digitalisation vous permettent de collecter des informations précieuses, tant sur la satisfaction-client (et fidélisation) que sur les paniers abandonnés et les raisons pour vous améliorer.

Afficher la disponibilité en ligne de vos produits qui se trouvent en rayon/magasin permet de rassurer ceux qui ne sont pas encore prêts à acheter sur le web (une bonne moitié, rappelons-le). Le but : Établir le premier contact avec le produit via votre vitrine. Une fois ce premier contact établi, vous pouvez ainsi lui proposer de la cross-selling (vente additionnelle) : Un produit plus adapté en magasin (avec un conseil de vente), ou des accessoires supplémentaires…

Intégrer le service Click’n’Collect

Le service Click’n’collect est l’alliance réussie entre e-commerce et commerce de proximité. Il permet au consommateur de récupérer son achat fait en ligne sur un délai très court (2h à 30min !) ou sur créneau le jour de leur choix.

Ce concept s’appuie sur le Drive-to-Store, une version imbriquée du processus d’achat, dans laquelle le consommateur passe instantanément de la visite d’une boutique virtuelle à la fréquentation d’un magasin. L’acheteur lui accorde une plus grande confiance, il est donc essentiel pour votre vitrine. Aucune démarche n’est nécessaire de votre côté, mis à part intégrer un module adapté, on pioche dans les stocks (contrairement au “retrait en magasin”). Un service click & collect efficace s’appuie sur une approche collaborative, où toute l’étendu de la chaîne d’approvisionnement doit être considérée, de la gestion du stockage, à la mise à disposition du produit…

Le retrait en magasin peut aussi permettre à un magasin de vendre ses marchandises stockées en ligne et de délivrer la commande à ses clients en magasin, à la manière d’un point de collecte/retrait.
Le but est de créer une passerelle entre les deux mondes : digital et le physique, c’est ce qu’on appelle disposer d’une enseigne Phygitale, et de pouvoir le gérer, et si ça a fait ses preuves chez les grandes enseignes et dans le secteur de la restauration.. Pourquoi s’en priver ?

Miser sur le référencement naturel

Chouchouter Google

Dans une stratégie e-commerce réussie, il faut prendre en compte les différents leviers marketing. C’est d’abord penser les offres façon SEO (Search Engine Optimisation) local (référencement sur les moteurs de recherche) et mieux communiquer sur les produits dans une démarche de consommation ultra-locale.

Le SEO est une bonne pratique par rapport à la collecte, pour augmenter le rayon de prospects dans une zone ciblée autour de son commerce : on mise sur des informations précises, l’adresse de votre magasin, le code postal, la ville et une carte pour vous géolocaliser. Ainsi, on optimise la conversion de clients physiques et on augmente les ventes.

Pensez à afficher vos coordonnées, une photo de votre local et/ou intégrer une map claire et efficace sur votre site (ajout du plugin) vers votre point de vente physique. Ce qui permet au client de mieux choisir son point de retrait ou magasin préféré (le plus proche de lui) avec un système de géolocalisation efficace “à côté de chez moi”.

D’ailleurs, c’est en chouchoutant Google que vous convertirez le mieux. Il vous faudra penser à remplir et à optimiser les fiches d’informations de Google My Business qui caractérisent votre entreprise (en tapant le nom de votre enseigne sur le moteur) et sur ses différentes plateformes, Google Maps notamment.

C’est en favorisant ces fiches pensées pour être lues via des visites/géolocalisation au format mobile que vous serez le mieux représenté, afin de générer des visites dans un premier temps.

Demander des témoignages incluant la “satisfaction livraison”

Ha la loi des avis clients ! Ils influencent pratiquement 100% des acheteurs au moment de son étude approfondie du produit. Le consommateur aura forcément tendance à choisir CE produit parce qu’il possède 5 étoiles/5 selon ses utilisateurs, plutôt qu’un autre qui en dispose que 4,98…

On est davantage dans l’utilisation réelle de l’objet, l’expérientiel, que la fiche produit traditionnelle qui a pour but d’informer.

Le consommateur a de moins en moins le temps de lire. Proposez donc un format nouveau et rapide comme une vidéo tutorielle, où l’on voit un utilisateur tester le produit par exemple. C’est un gros PLUS qui vous fera en plus rentrer dans l’univers social… Grâce à la plateforme Youtube !

BONUS : Pensez à “faire l’inverse” !

Ça peut paraître contre-intuitif, mais plus vous arriverez à attirer vos clients physiques dans votre local, mieux vous vous en servirez pour leur faire visiter votre site. Pensez à garder un lien digital avec eux, sur le principe Store-to-Web :

  • Générer un QR code à imprimer et coller en vitrine (certains sites le proposent)
  • Conserver des informations digitales de vos clients, afin de vous créer une Data. Ce sont les informations sur le suivi des visites & leur historique de paniers.
  • Rendez ces données accessibles à vos vendeurs en magasin
  • Établir un lien avec vos clients physiques, notamment en leur demandant leur adresse mail, afin de leur envoyer en retour un mail promotionnel (emailing commercial)
  • Préserver votre présence sur les réseaux sociaux et informer vos clients que vous détenez une place sur ces réseaux.
  • Faites des offres personnalisées à certains profils clients, en faisant marcher la fidélité

L’expérience-client est une pratique de fidélisation cliente essentielle pour pérenniser votre place On line.

À RETENIR

Sans mauvais jeu de mot, la livraison, c’est un peu comme le dessert d’un restaurant. Même après un repas bien gourmand, si le dessert n’est pas fameux, c’est ce qui aura fini de marquer les esprits…